Ser asertivo significa tener la capacidad de decir directamente lo que se desea, necesita u opina sin obtener reacciones negativas de los demás.
¿CÓMO COMUNICAR ASERTIVAMENTE?
1. EMPATIZAR: “Entiendo su situación...”, “No sabe cuánto lo siento…”
Al escuchar activamente demostramos ser comprensivos y entender la situación y el punto de vista del otro. Esto no significa que seamos culpables de ello
2. AFIRMAR, Di lo que tengas que decir: “Sin embargo…”, “Tenga en cuenta que…”
Permite expresar el punto de vista propio sin pedir disculpas ni insistir. La expresión “Sin embargo” u otras como “Por otra parte”, “No obstante”, “Aún así”, permiten unir los pasos 1 y 2
3. Plantear una ALTERNATIVA al cliente: “¿Qué le parecería sí…?”
Indica clara y directamente qué acciones son posibles para solucionar el problema del cliente
4. Ofrecer tu AYUDA: “Yo mismo puedo realizarle la gestión…”
Ofrece tu ayuda para que el cliente te vea como parte de la solución, no del problema
TÉCNICAS DE ASERTIVIDAD EN LA VENTA Y TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES
El Globo. Consiste en quedarse callado mientras el cliente habla de forma que se vaya desinflando. Se debe utilizar cuando llegue a nosotros un cliente que esté muy alterado. Así evitamos interrumpirle cuando está en su nivel de mayor tensión y dejamos que hablando eche fuera toda la tensión.
El “Disco Rayado”/Repetición. Consiste en ser persistentes. Repetir una y otra vez lo que queremos, sin enfadarnos, irritarnos ni levantar la voz. Hacer caso omiso de todos los intentos de desviar la cuestión de la otra parte.
La “Auto revelación” Mostrar nuestros sentimientos cuando la situación lo requiera. Empatizar con el interlocutor comentándole casos que nos han ocurrido a nosotros mismos.
La “Aserción Negativa” . Aceptar asertivamente los aspectos negativos de nosotros mismos. No adoptar una actitud defensiva ante una llamada de atención de nuestro interlocutor.
El “Banco de Niebla” . Abstenerse de ofrecer resistencia a las declaraciones críticas que otros nos arrojan. No responder en los mismos términos si éstos son groseros o poco respetuosos, de nuestro interlocutor. No tomar las críticas como un asunto personal. El interlocutor tiene derecho a mostrarse molesto, pero eso no quiere decir que lo está contigo
CONVENIR CON LA VERDAD: “Es cierto…”
CONVENIR CON LA POSIBILIDAD: “Posiblemente…”
La “Interrogación Negativa” Comprobar posibles errores a través de preguntas en negativa: “¿Quieres decir que no te di instrucciones sobre ese asunto?” Asumir que nosotros o algún otro compañero ha cometido un error.
El “Compromiso Viable” Adquirir compromisos posibles y realmente viables con el interlocutor. No comprometernos en acciones que no podamos cumplir o que no sean de nuestra competencia. Asumir los compromisos que adquiramos.
Sinopsis del curso
Autoconciencia, autoestima, autocontrol, empatía, asertividad, dedicación, integridad, habilidad para Comunicar, pericia para iniciar o aceptar cambios: estas son las competencias más relevantes en el ámbito Laboral.
